När återbetalning gäller
Återbetalning är aktuell för uppdrag med fast pris eller fast omfattning, exempelvis tidsavgränsade sprintar, där ett överenskommet resultat inte levereras. Den gäller inte löpande timdebiterade uppdrag, där betalning avser nedlagd tid snarare än ett bestämt slutresultat.
Vissa sprintar har uttalade garantier - som Cloud Cost Cut, där åtagandet är knutet till en konkret och mätbar besparing. Uppnås inte det avtalade resultatet träder den specifika garantin för den sprinten in, enligt villkoren som anges för just det upplägget.
Den generella principen är enkel: betalar du för ett definierat resultat och det resultatet uteblir, ska du inte stå för hela kostnaden. Exakt utformning framgår av avtalet för respektive uppdrag.
Vad som krävs för ett anspråk
För att ett anspråk ska kunna bedömas behöver det knytas till det som faktiskt avtalats. Det innebär att det ska finnas en överenskommen omfattning eller ett mätbart mål att stämma av utfallet mot.
- En skriftlig beskrivning av vad som avtalats och vad som inte uppfyllts.
- Underlag som gör det möjligt att verifiera utfallet mot det avtalade målet.
- Att kunden gjort de avstämningar och tillhandahållit den åtkomst och information som uppdraget förutsatte.
- Att anspråket framförs inom den tid som anges i avtalet efter att uppdraget eller den berörda sprinten avslutats.
Ju tydligare målet formulerats i förväg, desto enklare blir bedömningen. Därför läggs vikt vid att definiera framgångskriterier redan när uppdraget sätts upp.
Process och tidslinje
Ett anspråk inleds med att du hör av dig och beskriver vad som inte uppfyllts. Därefter görs en gemensam avstämning mot det avtalade målet. I första hand undersöks om bristen kan åtgärdas inom uppdraget - ofta är en komplettering till rätt resultat bättre för båda parter än en återbetalning.
Om resultatet ändå inte kan uppnås fastställs återbetalningens storlek utifrån vad som levererats och vad som avtalats, och betalas tillbaka via samma väg som den ursprungliga betalningen inom rimlig tid efter att bedömningen är klar.
Undantag
Vissa situationer grundar inte rätt till återbetalning, eftersom de ligger utanför det jag rimligen kan ansvara för. Det handlar om att hålla policyn ärlig snarare än att begränsa den i onödan.
- Ändringar i omfattning som beställts under uppdragets gång och påverkat utfallet.
- Förhållanden hos kunden - uteblivna beslut, åtkomst eller underlag - som hindrat leveransen.
- Beroenden till tredje part eller underliggande tjänster utanför min kontroll.
- Force majeure och andra omständigheter som ingen av parterna råder över.
- Resultat som faktiskt levererats enligt avtalad omfattning, även om förväntningarna i efterhand justerats.
Koppling till sprintarnas garantier
Den här policyn beskriver de generella principerna. Enskilda sprintar kan ha egna, mer specifika garantier som gäller utöver eller i stället för det generella - och vid en konflikt har den specifika garantin för sprinten företräde.
Cloud Cost Cut är det tydligaste exemplet: där är åtagandet kopplat till en mätbar kostnadsbesparing, och villkoren för den garantin anges på sprintens egen sida. Läs den tillsammans med den här policyn för att se vad som gäller för just det upplägget.