Copilot Studio-agent för IT-support - 60% deflection på 8 veckor
Ett illustrativt case baserat på verkligt arbete: hur ett svenskt företag med 500 anställda byggde en AI-driven IT-supportagent i Microsoft Copilot Studio som deflekterar 60% av alla ärenden och sparar 200 timmar per månad.
60%
deflection av IT-ärenden
200 h/mån
sparade i supporttid
4.8/5
CSAT från användarna
Utmaning
Fyra skäl till varför IT-supporten behövde en AI-agent.
Hög ärendevolym
IT-supporten hanterade 1 200 ärenden per månad. 70% var återkommande frågor om lösenordsåterställning, programvaruinstallation, VPN och access-behörigheter.
Långa svarstider
Genomsnittlig svarstid var 4 timmar för icke-brådskande ärenden. Medarbetare väntade i timmar på enkla svar som kunde ha automatiserats.
IT-teamet drunknade
Tre IT-supporttekniker hanterade 1 200 ärenden i månaden. 90% av deras tid gick till repetitiva frågor. Komplexa problem fick inte den tid de förtjänade.
Ingen self-service
Det fanns ingen kunskapsbas eller portal för självbetjäning. Medarbetare var tvungna att skicka e-post eller chatta för varje fråga - även för lösenordsåterställning.
Lösning
Sex steg från manuell support till AI-driven self-service.
Discovery och ärendeanalys (vecka 1)
Analyserade 3 000 historiska IT-ärenden för att identifiera mönster och kategorier. Kartlade kunskapsartiklar, FAQ-dokument och interna guider som fanns utspridda i SharePoint.
Copilot Studio-agent
Byggde en agent i Microsoft Copilot Studio med 12 ämnesområden: lösenord, VPN, programvara, access, skrivare, e-post, Teams, mobil, onboarding, säkerhet, licenstilldelning och vanliga fel.
Generative AI-svar
Aktiverade generative AI för naturliga konversationer. Agenten förstår intention och kontext - inte bara nyckelord. Byggd på Azure OpenAI med bolagets egen kunskapsbas som grounding.
Integration med Microsoft 365
Agenten kopplad mot SharePoint (kunskapsbas), Entra ID (lösenordsåterställning), Intune (enhetsinfo) och Dynamics 365 (ärendehantering). Åtgärder utförs direkt i agenten.
Multi-kanal: Teams + webb
Agenten publicerades i Microsoft Teams som en personlig assistent och via en webbportal för medarbetare utan Teams. Samma upplevelse oavsett kanal.
Analys och kontinuerlig förbättring
Power BI-dashboard för deflection rate, CSAT, eskaleringstrender och återkommande ämnen. Varje månad analyseras missade ärenden och kunskapsbasen uppdateras.
Teknikstack
Resultat
Vad förändrades efter åtta veckor.
60% deflection på 8 veckor
Av 1 200 månatliga ärenden hanteras 720 helt av agenten utan mänsklig inblandning. Deflection rate fortsätter att öra i takt med att kunskapsbasen växer.
200 timmar sparade per månad
IT-supporten har minskat från 1 200 till 480 ärenden per månad. Tre tekniker kan fokusera på komplexa problem och strategiska projekt i stället för repetitiva frågor.
CSAT 4.8/5 - användarna älskar agenten
Medarbetare får svar på 15 sekunder i stället för 4 timmar. Lösenordsåterställning och programvaruinstallation är smidiga självbetjäningsflöden. Nöjdheten är högst uppmätt.
Fakta om uppdraget
Bransch
Tjänsteföretag
Tidslinje
8 veckor
Format
Solo-leverans + intern IT-chef
Kund
Anonymiserat - svenskt tjänsteföretag
Detta case är anonymiserat - siffror och tekniska val är representativa men inte exakta. Den underliggande arkitekturen och arbetsmodellen är dock direkt återanvändbar för liknande uppdrag.
Automatisera er IT-support?
Tjänsten AI-automation täcker hela vägen - discovery, agentbyggnation, integration och förvaltning.
Läs om tjänsten