服务级别协议（SLA）— 草案

本页描述 SIAX 计划承诺的服务水平。其以草案的形式发布：下方所述的水平、抵扣层级与定义必须经公司批准并写入客户协议后才能生效。在此之前，这段文字只是描述我们的工作方式，并非您可以援引的条款。

我们之所以先发布草案而不是等到一切定稿，是因为一份没有人有机会阅读并提出异议的 SLA 很少能真正令人满意。如果您需要在迁入之前获得签署的 SLA，我们可以逐条过一遍，并针对您的具体配置签署实际适用的部分。

本 SLA 仅适用于付费订阅。免费层级、公开试用期以及标记为 beta 的功能不在覆盖范围内——监控功能中的十次免费检查同样不在此列。

SIAX 不持有 ISO 27001、SOC 2 或 PCI-DSS 认证。SLA 是一项可用性承诺，而非认证，两者不应混为一谈。我们能够展示的，是对 GDPR 的合规、数据保存在欧盟境内，以及整个技术栈基于开源、因而可以被审计。

• 待定问题：抵扣上限应设为月费的 50%，还是更高？
• 待定问题：未发生中断但响应时间下降，是否应计入停机时间？若计入，阈值应为多少？
• 待定问题：是否应将非工作时间的值班支持作为附加项提供？定价为何？
• 待定问题：测量数据应在何处公开发布，以便您无需询问我们即可核实数据？
• 待定问题：备份、域名、监控和 AI 网关在本草案中均无承诺，应适用什么水平？

承诺按服务实例和日历月分别适用。如果您有三个应用和两个数据库，将被测量五项独立的承诺，某一实例的未达标不会影响其他实例。

App Hosting、Managed Postgres、Object Storage、Email、Git and CI 的可用性为 99.9%。它们运行在共享的冗余基础设施上，我们可以在无需物理干预的情况下将工作负载迁移到其他节点。

VPS 和专属服务器的可用性为 99.5%。原因在于硬件：如果磁盘、电源或主板故障，需要在数据中心进行物理更换，耗时数小时而非数分钟。我们宁愿承诺 99.5% 并做到，也不愿承诺基于“硬件永不故障”假设的 99.9%。

备份、域名、监控和 AI 网关在本草案中没有可用性承诺。就域名而言，其运营本身由注册局决定，而非由我们决定。就 AI 网关而言，我们合理地承诺网关自身的可用性，但无法承诺底层模型供应商的可用性——如何措辞，正是尚待解决的事项之一。

• App Hosting（99 克朗/月起）：99.9% —— 在 30 天的月份中约 43 分钟的停机时间
• Managed Postgres（89 克朗/月起）：99.9%，针对连接与查询响应
• Object Storage（25 克朗/100 GB 起）：99.9%，针对读写 API
• Email（19 克朗/邮箱起）：99.9%，针对 SMTP、IMAP 与 Webmail
• Git and CI（199 克朗起，含 10 个用户）：99.9%，针对 Git 与 Web 服务；构建任务排队时间不在承诺范围内
• VPS（59 克朗/月起）：99.5% —— 在 30 天的月份中约 3 小时 36 分钟的停机时间
• 专属服务器（890 克朗/月起）：99.5%
• 备份、域名、监控与 AI 网关：草案中无可用性承诺

可用性从我们自身基础设施之外的检测点测量，这些检测点位于另一家供应商、另一条网络。从自己的数据中心内部测量，只能证明数据中心在工作，而这恰恰是发生中断时最值得质疑的问题。

当一项服务未能在其协议特定的检查中正确响应时，即视为停机。HTTP 5xx 响应计入停机时间；4xx 不计入，因为其通常是对畸形请求的响应。停机从连续至少两个检测点确认的第一次失败检查开始，到第一次成功检查时结束。

月度可用性按「（当月分钟数 − 停机分钟数）÷ 当月分钟数」计算，四舍五入到两位小数。月份按瑞典时间（CET/CEST）的日历月计算。保留两位小数是有意为之：若只取一位小数，99.87% 就会被算作达标。

在本草案中，只有中断计入停机时间，性能下降不计入。数据库 5 秒才响应、而非 50 毫秒，实际上已不可用，但不计入停机时间。这是一个真实存在的缺口，并被列入待定事项。

• 每 60 秒从至少两个相互独立的外部检测点检查一次
• App Hosting 与 Git：对已知端点发起 HTTP 请求
• Postgres：建立连接并执行一条简单查询
• Object Storage：通过 API 写入并读取一个测试对象
• Email：SMTP 握手与 IMAP 登录
• VPS 与专属服务器：对实例 IP 的网络响应，而非对其中运行的您的应用
• 时钟开始计时之前，须由连续两次检查确认停机

如果在某个日历月内我们未达到承诺，您有权就该受影响服务的费用获得抵扣。抵扣按该服务的月费计算，而非按整张发票计算，且每项服务每个月仅适用一个层级，即所触发的最高层级。

对于承诺为 99.5% 的 VPS 和专属服务器，当可用性低于 99.5% 时触发第一层级。较低的层级在所有服务中保持一致。这一构造是草案中的设计选择，也是协议定稿前应重新审视的事项之一。

在草案中，抵扣是未能达到可用性的唯一补救措施。这是行业标准，但同时也是值得明说的局限：抵扣很少接近中断实际给您造成的损失。如果对您而言，一小时的停机损失超过一个月的费用，正确的答案是两地冗余，而非一份更大的 SLA。我们宁愿进行这样的对话，也不愿虚增抵扣比例。

• 低于承诺但至少 99.0%：月费的 10%
• 低于 99.0% 但至少 95.0%：月费的 25%
• 低于 95.0%：月费的 50%
• 每项服务每月仅适用所触发的最高层级
• 同月内多项服务的抵扣可累计，但任何单项服务均不超过其月费的 50%
• 抵扣以发票扣减的方式发放，而非现金退款

一份未明确列出例外的 SLA 是不诚实的。以下时段不计入停机时间。

最容易引发讨论的两条例外是客户自己的代码，以及针对客户应用的拒绝服务攻击。如果您的应用因内存耗尽而崩溃、证书过期，或部署导致服务宕机，说明平台本身运行正常——而我们承诺的正是平台。对于针对您应用的 DDoS 攻击，我们会尽力缓解，但不承诺必然成功。

我们无法提前 72 小时通知的紧急维护并不豁免。如果需要短时间通知即修补关键安全漏洞并因此造成中断，这将被计入停机时间。将紧急修复称为「计划维护」恰恰是使 SLA 一文不值的那种漏洞。

• 至少提前 72 小时公布并在公布的时间窗口内完成的计划维护
• 不可抗力：自然灾害、战争、劳资纠纷、重大电力或交通中断、政府决定
• 客户自身代码、配置、容器镜像、资源分配或过期证书导致的故障
• 针对客户自己应用的拒绝服务攻击或流量激增
• 客户自行选择且超出我们控制范围的依赖：外部 API、由其他运营商的 DNS、第三方服务
• 因未支付发票或违反使用条款而暂停服务
• 应客户要求执行的操作，例如恢复或迁移
• 免费层级、试用期与 beta 功能

抵扣必须在发生中断的月份结束后的 30 天内提出申请。申请通过支持渠道提交，且须包含服务、实例名称、日期与时间范围，以及您观察到的现象。如果您有自己的测量数据或日志会有所帮助，但并非必需——我们始终与自己的测量结果进行交叉核对。

我们会在十个工作日内回复抵扣申请。已批准的抵扣将从下一张发票中扣除。如果订阅在抵扣被使用前结束，将在最终发票上以现金结算。

抵扣不会自动应用。我们更希望自动抵扣，但这要求按客户实例的测量完全自动化并与计费对账。在那之前，抵扣需要您主动申请，我们宁愿直说，也不愿让您以为系统会自行处理。

• 截止时间：自当月月底起 30 天内
• 渠道：向 SIAX 提交支持工单
• 需提供：服务、实例、日期与时间，以及您观察到的现象
• 我们的回复时限：十个工作日内
• 发放方式：从下一张发票扣除，最终发票上现金结算

响应时间是指从能处理该事件的合格人员首次回复的时间，而非问题解决的时间。没有供应商能为尚未见过的 bug 承诺解决时间，而承诺解决时间的 SLA，不过是假定您不会去读它。

响应时间适用于工作时间，即瑞典时间周一至周五 09:00–17:00，不含瑞典法定节假日。在工作时间之外登记的工单，其计时从下一个工作日开始时起算。标准协议下我们目前不提供全天候值班支持，这一点应当在此处言明，而非让您在凌晨三点才发现。如果您的业务需要下班后响应，那是一项可以另行商讨的附加项。

严重级别由您在提交工单时设定。如果判断明显有误，我们可能进行调整，并会说明原因。

• 严重：生产服务不可用或数据面临丢失风险，无已知的变通方案——2 小时内响应
• 高：重要功能受损，但凭借变通方案仍可继续运行——8 小时内响应
• 普通：咨询、配置、规划、变更请求——1 个工作日内响应
• 工作时间：周一至周五 09:00–17:00 CET/CEST，不含瑞典法定节假日
• 计时以支持工单为准，尽管聊天有时更快

可能引起中断的维护安排在瑞典时间周二至周四 23:00–05:00 的窗口内进行，并至少提前 72 小时通知账户的技术联系人以及状态频道。通知中说明受影响的服务、将进行的操作，以及我们预计的最长中断时长。

共享基础设施上的大多数维护以滚动方式进行且不引起中断：我们将工作负载迁移到其他节点，更新后再迁回。对于 VPS 和专属服务器，这并非总是可行，因为内核更新或硬件替换需要重启。在这类机器上，请预计每年会有几次已公布的重启。

我们很少能为单一客户移动维护窗口，但通常可以控制节点被处理的顺序。如果您有特别不适合发生中断的时段——年终结算、促销、旺季——请提前告知我们，如果可能我们会据此安排。紧急安全维护可能需要在更短时间内进行，若其造成中断，将按上文计入停机时间。

• 窗口：周二至周四 23:00–05:00 CET/CEST
• 通知：至少提前 72 小时，通知技术联系人及状态频道
• 频率：预计每季度几次窗口，大多数不引起任何中断
• 共享基础设施上滚动更新，VPS 与专属服务器上为已公布的重启
• 紧急安全维护可能在更短时间内进行，且不免除在停机时间计算之外