Palvelutasosopimus (SLA) — luonnos

Sivu kuvaa palvelutasot, joihin SIAX aikoo sitoutua. Se on julkaistu luonnoksena: alla olevat tasot, hyvitystasot ja määritelmät on hyväksyttävä yhtiössä ja kirjattava asiakassopimukseen, ennen kuin ne sitovat. Siihen asti teksti kuvaa, miten toimimme — se ei ole ehto, johon voit vedota.

Julkaisemme luonnoksen sen sijaan, että odottaisimme kaiken olevan lopullisesti vahvistettua, koska SLA, jota kukaan ei ole päässyt lukemaan tai johon kukaan ei ole voinut esittää huomautuksia, harvoin on hyvä. Jos tarvitset allekirjoitetun SLA:n ennen kuin muutat sisään, käymme kohdat läpi yksi kerrallaan ja allekirjoitamme sen, mikä todella pätee sinun kokoonpanoosi.

SLA koskee maksullisia tilauksia. Ilmaistasot, avoimet kokeilujaksot ja beta-merkityt ominaisuudet eivät kuulu sen piiriin — eivät myöskään Valvonnan kymmenen maksutonta tarkistusta.

SIAX:lla ei ole ISO 27001-, SOC 2- eikä PCI-DSS-sertifikaattia. SLA on käytettävyyssitoumus, ei sertifikaatti, eikä näitä kahta pidä sekoittaa keskenään. Sen sijaan voimme osoittaa GDPR-vaatimustenmukaisuuden, sen että data sijaitsee EU:ssa, ja sen että pino perustuu avoimeen lähdekoodiin ja on siten tarkastettavissa.

• Avoin kysymys: pitäisikö hyvitysten kattosumman olla 50 % kuukausimaksusta vai enemmän?
• Avoin kysymys: pitäisikö heikentynyt vasteaika ilman katkosta laskea käyttökatkoksi, ja jos näin, millä kynnysarvolla?
• Avoin kysymys: pitäisikö toimistoajan ulkopuolinen päivystys tarjota lisäpalveluna, ja mihin hintaan?
• Avoin kysymys: missä mittausdata julkaistaan, jotta voit tarkistaa lukumme kysymättä meiltä?
• Avoin kysymys: mitä tasoja pitäisi soveltaa palveluihin Varmuuskopiointi, Verkkotunnus, Valvonta ja AI-gateway, joilla ei tässä luonnoksessa ole sitoumusta?

Sitoumus koskee kutakin palveluinstanssia ja kalenterikuukautta erikseen. Jos sinulla on kolme sovellusta ja kaksi tietokantaa, mitataan viisi erillistä sitoumusta, eikä yhden instanssin tason alittuminen vaikuta muihin.

App Hosting, Managed Postgres, Objektitallennus, Sähköposti sekä Git ja CI ovat tasolla 99,9 %. Ne toimivat jaetulla, redundantilla infrastruktuurilla, jossa voimme siirtää kuorman toiselle solmulle ilman fyysistä toimenpidettä.

VPS ja dedikoitu palvelin ovat tasolla 99,5 %. Syynä on laitteisto: jos levy, virtalähde tai emolevy hajoaa, tarvitaan fyysinen vaihto konesalissa, ja se vie tunteja minuuttien sijaan. Lupaamme mieluummin 99,5 % ja pidämme siitä kiinni kuin lupaisimme 99,9 %, joka edellyttäisi, ettei rauta koskaan hajoa.

Varmuuskopioinnilla, Verkkotunnuksella, Valvonnalla ja AI-gatewaylla ei tässä luonnoksessa ole käytettävyyssitoumusta. Verkkotunnusten osalta itse ylläpitoa ohjaa rekisteri, ei me. AI-gatewayn kohdalla voisimme järkevästi sitoutua yhdyskäytävän omaan käytettävyyteen, mutta emme taustalla olevien mallitoimittajien käytettävyyteen — miten tämä pitäisi muotoilla, on yksi ratkaisemattomista kohdista.

• App Hosting (alkaen 99 kr/kk): 99,9 % — noin 43 minuuttia käyttökatkoa 30 päivän kuukaudessa
• Managed Postgres (alkaen 89 kr/kk): 99,9 % yhteydelle ja kyselyvasteille
• Objektitallennus (alkaen 25 kr/100 GB): 99,9 % luku- ja kirjoitusrajapinnalle
• Sähköposti (alkaen 19 kr/postilaatikko): 99,9 % SMTP:lle, IMAP:lle ja webkäyttöliittymälle
• Git ja CI (alkaen 199 kr kymmenelle käyttäjälle): 99,9 % git- ja webpalvelulle; build-jonojen odotusaika ei kuulu sitoumukseen
• VPS (alkaen 59 kr/kk): 99,5 % — noin 3 tuntia 36 minuuttia käyttökatkoa 30 päivän kuukaudessa
• Dedikoitu palvelin (alkaen 890 kr/kk): 99,5 %
• Varmuuskopiointi, Verkkotunnus, Valvonta ja AI-gateway: ei käytettävyyssitoumusta luonnoksessa

Käytettävyyttä mitataan ulkoisista tarkistuspisteistä oman infrastruktuurimme ulkopuolelta, toisen palveluntarjoajan tiloista ja eri verkosta. Jos mittaisi omasta konesalistaan käsin, mittaisi vain sitä, että konesali toimii — ja se on juuri se kysymys, joka on auki käyttökatkon aikana.

Palvelu lasketaan poissa käytöstä, kun se ei vastaa oikein protokollakohtaiseen tarkistukseensa. HTTP-vastaukset 5xx-sarjassa lasketaan käyttökatkoksi; 4xx ei, koska ne ovat yleensä vastauksia virheellisiin kutsuihin. Käyttökatko alkaa ensimmäisestä epäonnistuneesta tarkistuksesta sarjassa, jonka vähintään kaksi pistettä vahvistaa, ja päättyy ensimmäiseen onnistuneeseen.

Kuukauden käytettävyys lasketaan kaavalla (kuukauden minuutit miinus käyttökatkominuutit) jaettuna kuukauden minuuteilla, pyöristettynä kahteen desimaaliin. Kuukausi on kalenterikuukausi Ruotsin aikaa (CET/CEST). Kaksi desimaalia on tietoinen valinta: pyöristys yhteen desimaaliin tekisi 99,87 %:sta täytetyn sitoumuksen.

Tässä luonnoksessa lasketaan vain katkokset, ei heikentynyt suorituskyky. Tietokanta, joka vastaa viidessä sekunnissa viidenkymmenen millisekunnin sijaan, on käytännössä käyttökelvoton mutta ei laske käyttökatkoksi. Se on todellinen puute, ja se on mukana avointen kohtien listalla.

• Tarkistus 60 sekunnin välein vähintään kahdesta riippumattomasta ulkoisesta pisteestä
• App Hosting ja Git: HTTP-kutsu tunnettuun päätepisteeseen
• Postgres: yhteys ja yksinkertainen kysely
• Objektitallennus: testiobjektin kirjoitus ja luku rajapinnan kautta
• Sähköposti: SMTP-kättely ja IMAP-kirjautuminen
• VPS ja dedikoitu palvelin: verkkovaste instanssin IP-osoitteeseen, ei sovellukseesi sen sisällä
• Käyttökatko vahvistetaan kahdella peräkkäisellä tarkistuksella, ennen kuin kello alkaa käydä

Jos emme täytä sitoumusta kalenterikuukauden aikana, sinulla on oikeus hyvitykseen kyseisen palvelun maksusta. Hyvitys lasketaan sen palvelun kuukausimaksusta, jota käyttökatko koski, ei koko laskusta, ja vain yksi taso sovelletaan per palvelu ja kuukausi — korkein laukaistu taso.

VPS:lle ja dedikoidulle palvelimelle, joiden sitoumus on 99,5 %, ensimmäinen taso laukeaa, kun käytettävyys alittaa 99,5 %. Alemmat tasot ovat samat kaikille palveluille. Tämä rakenne on luonnoksen pöytävalinta ja yksi asioista, jotka pitää tarkistaa ennen sopimuksen vahvistamista.

Luonnoksessa hyvitys on ainoa seuraamus käytettävyyden alittumisesta. Se on alan standardi, mutta se on myös rajoitus, joka kannattaa sanoa suoraan: hyvitys on harvoin lähelläkään sitä, mitä käyttökatko sinulle todella maksaa. Jos liiketoiminnassasi tunnin seisokki maksaa enemmän kuin kuukausimaksu, oikea vastaus on redundanssi kahdessa eri sijainnissa, ei suurempi SLA. Käymme mieluummin sen keskustelun kuin nostamme hyvitysprosenttia.

• Sitoumuksen alle mutta vähintään 99,0 %: 10 % kuukausimaksusta
• Alle 99,0 % mutta vähintään 95,0 %: 25 % kuukausimaksusta
• Alle 95,0 %: 50 % kuukausimaksusta
• Vain korkein laukaistu taso sovelletaan per palvelu ja kuukausi
• Usean palvelun hyvitykset samalta kuukaudelta lasketaan yhteen, mutta ne eivät koskaan ylitä 50 % yksittäisen palvelun maksusta
• Hyvitys annetaan laskun vähennyksenä, ei käteispalautuksena

SLA, joka ei kirjaa poikkeuksiaan näkyviin, ei ole rehellinen. Seuraavia aikoja ei lasketa käyttökatkoon.

Kaksi useimmiten keskustelua herättävää poikkeusta ovat asiakkaan oma koodi ja asiakkaan sovellukseen kohdistuvat ylikuormitushyökkäykset. Jos sovelluksesi kaatuu muistin loppumiseen, varmenne vanhenee tai julkaisu kaataa palvelun, alusta silti toimii — ja alustaan me sitoudumme. Jos sovellukseesi kohdistuu DDoS-hyökkäys, teemme voitavamme lieventääksemme sitä, mutta emme lupaa onnistumista.

Kiireellinen huolto, josta emme ehdi ilmoittaa 72 tuntia etukäteen, ei ole poikkeus. Jos meidän on paikattava kriittinen tietoturva-aukko lyhyellä varoitusajalla ja se aiheuttaa katkon, se lasketaan käyttökatkoksi. Kiireellisten toimenpiteiden kutsuminen suunnitelluksi huolloksi on juuri sellainen porsaanreikä, joka tekee SLA-sopimuksista arvottomia.

• Suunniteltu huolto, josta on ilmoitettu vähintään 72 tuntia etukäteen ja joka toteutetaan ilmoitetun aikaikkunan sisällä
• Ylivoimainen este: luonnonilmiöt, sota, työmarkkinakonflikti, laaja sähkö- tai runkoyhteyskatko, viranomaispäätös
• Virheet asiakkaan omassa koodissa, konfiguraatiossa, container-imagessa, resurssien allokoinnissa tai vanhentuneissa varmenteissa
• Ylikuormitushyökkäykset tai liikennepiikit, jotka kohdistuvat asiakkaan omaan sovellukseen
• Asiakkaan itse valitsemat riippuvuudet meidän kontrollimme ulkopuolella: ulkoiset rajapinnat, toisen operaattorin DNS, kolmannen osapuolen palvelut
• Sulkeminen maksamattoman laskun tai käyttöehtojen rikkomisen vuoksi
• Asiakkaan omasta pyynnöstä tehdyt toimenpiteet, esimerkiksi palautus tai migraatio
• Ilmaistasot, kokeilujaksot ja beta-ominaisuudet

Hyvitystä haetaan 30 päivän kuluessa sen kuukauden päättymisestä, jona käyttökatko tapahtui. Hakemus tehdään tukikanavan kautta, ja siinä on mainittava palvelu, instanssin nimi, päivämäärä ja aikaväli sekä se, mitä havaitsit. Jos sinulla on omaa mittausdataa tai lokeja, se helpottaa, mutta se ei ole vaatimus — vertaamme aina omaan mittaukseemme.

Vastaamme hyvityshakemukseen kymmenen arkipäivän kuluessa. Hyväksytty hyvitys vähennetään seuraavasta laskusta. Jos tilaus päättyy ennen kuin hyvitystä on ehditty käyttää, se selvitetään käteisellä loppulaskulla.

Hyvitys ei tule automaattisesti. Haluaisimme mieluummin automaattisen hyvityksen, mutta se edellyttää, että asiakaskohtainen mittaus on täysin automatisoitu ja täsmäytetty laskutukseen. Kunnes se on paikoillaan, hyvitys on jotain, jota haet itse, ja sanomme sen mieluummin suoraan kuin annamme sinun luulla, että järjestelmä hoitaa sen puolestasi.

• Määräaika: 30 päivää kuukauden päättymisestä
• Kanava: tukipyyntö SIAXille
• Ilmoita: palvelu, instanssi, päivämäärä ja kellonaika sekä se, mitä havaitsit
• Vastausaikamme: kymmenen arkipäivän kuluessa
• Maksutapa: vähennys seuraavasta laskusta, käteisselvitys loppulaskulla

Vasteaika on aika ensimmäiseen pätevään vastaukseen henkilöltä, joka voi toimia asian ratkaisemiseksi — ei aika ratkaistuun ongelmaan. Yksikään toimittaja ei voi luvata ratkaisuaikaa virheelle, jota se ei ole vielä nähnyt, ja SLA, joka näin väittää, laskee sen varaan, ettet lue sitä.

Vasteajat koskevat toimistoaikaa, maanantaista perjantaihin klo 9–17 Ruotsin aikaa, lukuun ottamatta Ruotsin yleisiä vapaapäiviä. Toimistoajan ulkopuolella kirjatun tukipyynnön kello käynnistyy, kun seuraava toimistopäivä alkaa. Meillä ei tällä hetkellä ole ympärivuorokautista päivystystä vakiosopimuksessa, ja se pitää sanoa tässä eikä huomata vasta kolmelta yöllä. Jos liiketoimintasi tarvitsee vastauksia toimistoajan ulkopuolella, siitä on lisäpalvelu, josta voidaan sopia erikseen.

Vakavuusasteen määrität itse, kun kirjaat tukipyynnön. Voimme säätää sitä, jos arvio on selvästi väärä, ja silloin kerromme miksi.

• Kriittinen: tuotantopalvelu ei ole käytettävissä tai data on vaarassa kadota, eikä tunnettua kiertotietä ole — vastaus 2 tunnin kuluessa
• Korkea: olennainen toiminto on heikentynyt, mutta liiketoiminta voi jatkua kiertotiellä — vastaus 8 tunnin kuluessa
• Normaali: kysymykset, konfigurointi, suunnittelu, muutospyynnöt — vastaus 1 arkipäivän kuluessa
• Toimistoaika: maanantai–perjantai klo 9–17 CET/CEST, pois lukien Ruotsin yleiset vapaapäivät
• Tukipyyntö on se, mikä ratkaisee kellon käynnistymisen, vaikka chat toisinaan on nopeampi

Huolto, joka voi aiheuttaa katkon, ajoitetaan aikaikkunaan tiistaista torstaihin klo 23–05 Ruotsin aikaa, ja siitä ilmoitetaan vähintään 72 tuntia etukäteen tilin teknisille yhteyshenkilöille sekä tilakanavassa. Ilmoituksessa kerrotaan, mitä palvelua se koskee, mitä tehdään ja mikä on pisin odotettavissa oleva katko.

Suurin osa jaetun infrastruktuurin huollosta tehdään rullaavasti ja ilman katkoa: siirrämme kuorman muille solmuille, päivitämme ja siirrämme takaisin. VPS:llä ja dedikoidulla palvelimella tämä ei aina onnistu, koska ytimen päivitys tai laitteistovaihto vaatii uudelleenkäynnistyksen. Siellä kannattaa varautua muutamaan ilmoitettuun uudelleenkäynnistykseen vuodessa.

Voimme harvoin siirtää huoltoikkunaa yksittäisen asiakkaan takia, mutta voimme yleensä vaikuttaa siihen, missä järjestyksessä solmut käsitellään. Jos sinulla on ajanjakso, jolloin katko olisi erityisen huono hetki — tilinpäätös, kampanja, sesonkihuippu — kerro etukäteen, niin suunnittelemme sen ympärille, jos mahdollista. Kiireellinen tietoturvahuolto voi joutua tapahtumaan lyhyemmällä varoitusajalla, ja jos se aiheuttaa katkon, se lasketaan käyttökatkoksi yllä olevan kohdan mukaisesti.

• Ikkuna: tiistai–torstai klo 23–05 CET/CEST
• Ilmoitus: vähintään 72 tuntia etukäteen, teknisille yhteyshenkilöille ja tilakanavaan
• Tiheys: varaudu muutamaan ikkunaan vuosineljänneksessä, useimmat ilman katkoa
• Rullaavat päivitykset jaetulla infrastruktuurilla, ilmoitetut uudelleenkäynnistykset VPS:llä ja dedikoidulla palvelimella
• Kiireellinen tietoturvahuolto voi tapahtua lyhyemmällä varoitusajalla, eikä sitä rajata pois käyttökatkolaskennasta